为进一步规范不动产登记工作人员日常行为，不断优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量，提升群众满意度，树立我局良好政务形象，特制定本制度。

一、文明用语

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1、对服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声；

2、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲“您好”；

3、遇到非本人职务范围内、本人无法解答的事项时，不随便发表意见，引导服务对象至相应经办的窗口或科室；

4、服务对象对窗口工作提出意见、建议时，要说“谢谢！欢迎您对我们的工作进行监督”；

5、当服务对象表扬时，要讲“没关系，这是我们应该做的”；

6、在办理手续过程中，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少***材料，“下面的手续请到***办理”等；

7、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪容仪表

要求：服装整洁、举止大方、地面清洁、窗口卫生。

1、统一着装，整洁规范，佩带工作牌上岗，严格执行《市行政审批服务中心统一着装着装管理办法》。

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不得做出不礼貌的举动；

3、男同志不得留长发蓄胡须，女同志不得染特殊颜色头发和浓妆打扮。不得带特殊的装饰品上班。

4、窗口工作台，电子服务评价器、电话、电脑、档案材料等物品要按规定统一摆放；

5、不得随地吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

6、休息室后台的卫生由专人负责，所有工作人员自觉做好相关配合工作。

三、服务态度

要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1、接待服务对象时，要主动起立问候，然后再为其办理手续；

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及到的问题也要一并讲请。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象；

3、做到“四个一样”，即对干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心，来早、来晚一样接待；

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕；

5、要实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉，合理化建议要认真采纳；

6、争创服务过程零差错、服务后果零缺陷、服务对象零投诉。

四、工作纪律

要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

1、工作人员必须严格遵守各项规章制度，工作时间做到不吸烟、不喝酒，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不扎堆聊天，不在办理业务过程中看书、看报，不玩电子游戏，不得让无关人员进入工作台内，不传播流言蜚语；

2、自觉执行有关法律法规，依法办理审批和其他事务，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是；

3、严格遵守考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗；

4、严格按照时限要求办理行政审批事项，无特殊原因不得逾期；

5、严格遵守《浙江省国土系统工作人员六项禁令》，坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，损害局的信誉和政府形象，要勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。